En los últimos años, la digitalización del sector público dejó de ser un tema de modernización estética y se convirtió en una discusión de competitividad, confianza y calidad de vida. Cuando un Estado se digitaliza bien, el resultado no es un portal nuevo: es una administración que ahorra tiempo, reduce costos invisibles, mejora la transparencia y hace más fácil emprender, estudiar, invertir o simplemente resolver lo cotidiano.
Para adentrarse en esa evolución que va de lo superficial a lo estructural, Raúl Valladares Pavón, consultor especializado en comunicación y gestión reputacional con trayectoria en iniciativas corporativas y del sector público, detalla qué factores permiten que un Estado digital opere correctamente, qué enseñanzas dejan los casos exitosos y de qué manera ese enfoque podría trasladarse a cualquier administración pública.
“Digitalizar no es colgar formularios. Es rediseñar el servicio con una obsesión: que el ciudadano sienta que el Estado le devuelve tiempo”, dice en esta entrevista Raúl Valladares.
El espejo de los casos de éxito: infraestructura invisible, resultados muy visibles
El caso más mencionado es el de Estonia, habitualmente señalado como modelo gracias a la creación de una arquitectura estatal interoperable: entidades que intercambian información de manera confiable sin exigir a la población repetir constantes datos. En el centro del esquema estonio suele destacarse una capa de intercambio de información (X-Road), descrita como un mecanismo protegido que enlaza plataformas públicas y privadas para enviar y recibir datos.
A esa lógica se vincula el llamado “once-only principle”, es decir, el principio de “una sola vez”, que plantea que tanto ciudadanos como empresas solo deberían facilitar determinados datos estándar a la administración en una ocasión, permitiendo que posteriormente las distintas entidades los reutilicen con las debidas garantías.
Ese enfoque ha sido señalado en debates internacionales sobre gobierno digital, incluyendo el marco de evaluación comparada que publica la United Nations sobre desarrollo de gobierno digital, donde se citan países líderes del ranking reciente como Dinamarca, Estonia y Singapur.
Más próximo en lo cultural y lo regional, Uruguay suele mencionarse como un referente de estabilidad institucional y de políticas públicas constantes, con iniciativas de gobierno digital orientadas a reforzar el vínculo entre la ciudadanía y el Estado y a impulsar la transformación digital.
“Los países que lo hicieron bien entendieron algo simple: la transformación digital no es una colección de proyectos, es una arquitectura. La tecnología importa, pero lo decisivo es el diseño del sistema y la disciplina para sostenerlo”, plantea Valladares Pavón en esta entrevista.
De la promesa a la práctica: los fundamentos que suelen coincidir cuando todo opera correctamente
En la mayoría de los casos de referencia, suelen presentarse componentes similares, aun cuando se denominen de manera diferente:
1) Identidad digital y firma confiable
Sin una forma robusta de identificar a la persona (o a la empresa) en línea -y de firmar trámites con validez- lo digital se queda a medias: obliga a volver al papel o a la presencialidad para “confirmar”.
2) Interoperabilidad: lograr que el Estado deje de operar como islas
La interoperabilidad es la diferencia entre un portal que “recibe solicitudes” y un Estado que “resuelve”. Si las instituciones no comparten datos de manera segura, el ciudadano termina siendo el mensajero del propio Estado: llevando certificados, copias y constancias entre ventanillas.
“Cuando un gobierno realmente se digitaliza, los datos se desplazan y la persona deja de ir de un lado a otro”, señala el entrevistado. “La situación ideal es que el ciudadano no tenga que probarle al Estado aquello que el propio Estado ya conoce.”
3) Norma de aplicación única
La reducción de fricción no se logra con más pantallas, sino con menos repetición. El principio once-only se convirtió en una forma práctica de medir modernización: ¿cuántas veces te piden lo mismo?
4) Servicios “digital-by-default”, con alternativas inclusivas
Lo digital como vía principal, pero no como vía excluyente. Los Estados que avanzan suelen mantener acompañamiento presencial, asistencia telefónica y canales accesibles, especialmente para quienes tienen barreras de conectividad, edad o alfabetización digital.
5) La seguridad, la privacidad y la resiliencia deben asumirse como requisitos esenciales, no como simples soluciones improvisadas
Un Estado digital que carece de ciberseguridad se convierte en un riesgo estructural; y sin una adecuada protección de datos, termina alimentando la desconfianza. Por esta razón, los modelos ya establecidos se refieren a la confianza digital como parte de la infraestructura esencial. En el caso de Estonia, por ejemplo, el discurso público sobre e-gobernanza integra la noción de una reutilización de datos segura y de avances orientados a servicios proactivos.
¿Cómo se aplica esto a cualquier país?
La respuesta más efectiva rara vez es grandilocuente; suele ser práctica y directa: no consiste en “digitalizarlo todo”, sino en seleccionar un conjunto reducido de acciones de gran impacto, ejecutarlas con excelencia y luego ampliarlas.
En la entrevista, Valladares Pavón lo describe así:
«Yo evitaría iniciar por lo más enrevesado; preferiría atender primero aquello que resulta más molesto y habitual. Cuando logras resolver de forma eficaz tres o cuatro gestiones muy demandadas, generas confianza. Y con esa confianza, todo lo demás avanza con mayor rapidez».
Un enfoque replicable para cualquier Estado suele incluir:
- Un catálogo priorizado de servicios que reúne los trámites más frecuentes, los que consumen más tiempo y aquellos que suelen provocar mayor fricción para empresas y ciudadanía.
- Un modelo de datos e interoperabilidad respaldado por lineamientos precisos que determinan qué información se comparte, con qué tipo de consentimiento y bajo qué trazabilidad.
- Un tablero de métricas públicas que presenta indicadores como tiempos promedio, niveles de resolución, porcentajes de error, cantidad de visitas presenciales evitadas y el grado de satisfacción de las personas usuarias.
- Un marco de gobernanza capaz de perdurar más allá de los ciclos políticos, abarcando estándares, procesos de adquisición tecnológica, ciberseguridad y desarrollo de talento digital.
“Lo importante es que la digitalización tenga una brújula: servicio y confianza. Si el ciudadano siente claridad, trazabilidad y rapidez, se gana legitimidad. Y cuando se gana legitimidad, se puede pedir más cambios”, añade.
El beneficio más pasado por alto: una transparencia concebida desde el inicio
Además de agilizar las gestiones, un Estado digital bien concebido suele limitar la discrecionalidad, ya que al quedar documentados los procedimientos, las decisiones pueden auditarse y cualquier excepción se vuelve más evidente, y aunque esa trazabilidad no reemplaza el control institucional, sí lo vuelve más sencillo.
En palabras del entrevistado: “La transparencia no consiste en un comunicado; es un sistema en el que cada acción deja rastro y en el que el ciudadano puede consultar el progreso de su trámite sin apoyarse en favores, contactos o vías informales.”
Un cierre optimista, pero realista
La digitalización pública deja de ser un capricho tecnológico para convertirse en un mecanismo de eficiencia social: cuando se implementa con rigor, recorta gastos, disminuye la fricción al crear y formalizar, vuelve más accesibles los servicios y genera un ambiente en el que confiar resulta una decisión más lógica.
La conclusión de la entrevista sintetiza de manera clara la esencia que comparten los casos más exitosos:
“El mejor gobierno digital es el que casi no se nota. Se nota en la vida: menos filas, menos incertidumbre, más respuestas. Cuando el ciudadano deja de ‘luchar’ con el Estado para resolver lo básico, el país gana energía para lo importante.”
